Quais são os direitos de quem precisa cancelar passagens?

Diversos países estão impondo restrições a viagens desde que a Organização Mundial da Saúde (OMS) declarou a pandemia do novo coronavírus. Nesta segunda-feira (17/03), o presidente francês, Emmanuel Macron, anunciou que todas as fronteiras externas da União Europeia (UE) e do Espaço Schengen serão fechadas por 30 dias, o que aumenta o temor de quem tem passagens já compradas para esses destinos.

No Brasil, o Procon e o Ministério Público Federal afirmam que os passageiros têm direito de alterar a passagem sem custo. A recomendação do Procon-SP é que o consumidor entre diretamente em contato com o órgão.

Já a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) afirma que o passageiro tem que seguir as regras tarifárias do momento da compra e negociar com as companhias aéreas. A agência recomenda que o consumidor entre em contato direto com a companhia para fazer a negociação.

O que diz o Procon

"O Procon entende que o direito básico é o direito à saúde, conforme o artigo 6º [do Código de Defesa do Consumidor], e que ninguém é obrigado a embarcar colocando em risco a saúde, então ele [o passageiro] tem direito, claro, ao cancelamento, e não pode ser cobrada taxa", diz o diretor executivo Procon-SP, Fernando Capez. Ele complementa que é preciso levar em conta que o consumidor é o lado mais vulnerável.

O artigo 6º do Código de Defesa do Consumidor diz que "são direitos básicos do consumidor a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos". A regra vale para qualquer pessoa que tenha feito compra com empresa aérea ou agência de viagem que ofereça serviço no Brasil.

Também de acordo com o Procon-SP, o consumidor tem o direito de remarcar passagens, nesses casos, sem o custo de diferença tarifária. A orientação de Capez é que os consumidores procurem diretamente o Procon.

"As companhias pretendem resistir a isso [cumprir as regras de cancelamento e reembolso integral sem taxas], razão pela qual estamos orientando consumidores a baixar o Procon-SP ou a entrar no site para registrar reclamação", diz.

Como cada estado tem um Procon diferente, cada um está adotando seu protocolo. O consumidor deve procurar a instituição correspondente a onde tiver sido realizada a relação de consumo. 

O Procon de São Paulo chamou todas as empresas aéreas e de turismo para uma reunião nesta quarta-feira para tentar estabelecer um protocolo de negociações.

O que diz a Anac

A Anac orienta que o passageiro com viagem marcada para "destinos afetados pelo coronavírus" devem consultar sua empresa aérea sobre a existência de eventuais políticas flexíveis de remarcação, reembolso ou cancelamento das passagens aéreas.

Nos casos em que a própria empresa aérea tenha a iniciativa de cancelar ou alterar a passagem, o passageiro em território brasileiro goza dos direitos previstos na resolução nº 400 da Anac, que prevê o direito a reembolso em caso de cancelamento mas com possibilidade de pagamento de taxa.

Caso persistam os problemas do passageiro com a empresa aérea mesmo após tentar procurar diretamente os canais de atendimento da companhia, a recomendação da Anac é registrar reclamações no endereço www.consumidor.gov.br. Todas as empresas aéreas que operam no Brasil estão cadastradas na plataforma, e têm prazo de até dez dias para responder às reclamações.

O que diz o MPF

O Ministério Público Federal (MPF) entende que a vulnerabilidade do consumidor na situação atual autoriza a possibilidade de cancelamento de passagens sem ônus. No dia 9 de março, o órgão recomendou à Anac que garanta aos consumidores a possibilidade de cancelamento sem custo de passagens aéreas nacionais e internacionais para destinos atingidos pelo novo coronavírus.

A recomendação foi expedida com base em inquérito civil que tramita no MPF do Ceará para acompanhar a propagação do vírus. Questionada pela DW Brasil sobre a recomendação, a Anac não se manifestou.

Nesta segunda-feira, a Câmara de Consumidor e da Ordem Econômica do Ministério Público Federal (CCR/MPF) instaurou um procedimento administrativo para acompanhar e promover ações no sentido de coibir eventuais irregularidades no setor aéreo, em relação a cancelamentos e remarcações de passagens decorrentes da pandemia causada pelo novo coronavírus.

O procedimento foi instaurado em razão do grande volume de representações recebido pelo MPF tratando da recusa de companhias aéreas em ressarcir valores pagos por consumidores que decidiram cancelar viagens por causa do coronavírus.

O que dizem companhias aéreas brasileiras

As companhias aéreas brasileiras têm flexibilizado algumas regras, mesmo para voos domésticos. Somente a Latam e a Azul fazem voos especificamente para a Europa, o atual epicentro da covid-19, sendo que a Azul já havia suspendido seus voos para o continente antes do anúncio do fechamento das fronteiras da UE, enquanto a Latam havia suspendido voos apenas para a Itália.

Para quem tem passagem internacional da Latam com origem ou destino em Equador, Argentina, Colômbia, Europa, Israel, África do Sul, Austrália, Nova Zelândia e Peru, com voo entre 9 de março e 31 de maio de 2020, há possibilidade de reprogramar até o final do ano, sem multa e diferença tarifária, ou com diferença tarifária após 31 de dezembro de 2020. O passageiro pode ainda alterar origem ou destino, sem multas, sujeito à diferença tarifária e à validade do bilhete, ou ter reembolso sem multas, desde que nenhum trecho tenha sido utilizado.

A Azul está disponibilizando opções de remarcação de voos com origem ou destino em Lisboa ou Porto, América do Sul e Estados Unidos. A  medida vale para clientes com passagens adquiridas para voos em março. Há opção de: alteração sem custo adicional, podendo adiar o voo para até 30 de junho de 2020; cancelamento da viagem, deixando o valor como crédito, sem a aplicação de taxas; ou reembolso integral da passagem para clientes com conexão em Lisboa ou Porto e que têm como destino ou origem a Itália.

Clientes com voos domésticos da Azul até 30 de junho de 2020 também podem: alterar a viagem, sem taxas, mas com a cobrança da diferença tarifária, podendo mudar o voo para até 31 de maio de 2020; cancelar a viagem, deixando o valor como crédito para outros voos com a Azul, sem a aplicação de taxas por esse cancelamento; pedir reembolso da passagem de acordo com as taxas.

No caso da Gol, para quem tem voos nacionais e internacionais marcados para até 14 de maio de 2020, a companhia informa que o cliente poderá cancelar a viagem e manter o valor em crédito para voos futuros. O valor estará disponível integralmente por um ano, a contar da data da compra.

Ao optar por cancelar viagens e solicitar reembolso, não haverá taxa de cancelamento. Contudo, a taxa de reembolso poderá ser cobrada, dependendo da regra da tarifa escolhida. Também há possibilidade de remarcar a viagem para qualquer período dentro de 330 dias, a contar da data da compra. A taxa de remarcação não será cobrada, incidindo apenas a diferença entre as tarifas se houver.

O que diz o Ministério Público

O Ministério Público Federal informou que abriu um procedimento administrativo na Câmara de Consumidor e Ordem Econômica (3CCR) para "verificar se as companhias aéreas estão conseguindo atender prontamente a grande demanda de consumidores que foram pegos de surpresa com a pandemia e quais as condições de reembolso e remarcação estão sendo oferecidas".

Segundo o MPF, a sugestão é que os consumidores tentem negociar primeiramente com as companhias e/ou agências de turismo. Em caso de impossibilidade, resta procurar os Procons ou a plataforma consumidor.gov para buscar uma solução consensual.

"É importante que os consumidores e as companhias aéreas levem em conta a necessidade de uma certa flexibilidade nas negociações, tendo em vista o cenário econômico de crise descortinado com a pandemia", disse o MPF.

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