180909 Call Center

"Svatko tko radi ima pravo na pravednu i zadovoljavajuću plaću, koja njemu i njegovoj obitelji osigurava dostajanstvenu egzistenciju." Tako glasi članak 23. Povelje UN-a o ljudskim pravima. Poznato je da se u mnogim zemljama svijeta različita ljudska prava ne poštuju, pa ni ovo. Ali pritom se najčešće misli na neke nerazvijene zemlje Afrike ili Azije. To je, međutim, slučaj i u Zapadnoj Europi. Jedan od primjera u Njemačkoj su tzv. call centri. Radi se o kontaktnim centrima u kojima uvježbani operateri putem telefona odgovaraju na pitanja klijenata, daju im savjete i slično.

Gotovo pola milijuna ljudi sluša vaše pritužbe

Prema službenim navodima u Njemačkoj postoji 5700 call centara koji zapošljavaju oko 440.000 ljudi. Ali plaće koje oni za svoj rad dobijaju su u pravilu niže od onih koje su potrebne za održavanje egzistencijalnog minimuma. Ali i tamo su mnogi sretni da imaju barem nekakav posao tako da izbjegavaju i razgovor s novinarima - u strahu da će izgubiti i taj, ma koliko bijedan izvor prihoda.

Kada se nazove neko telefonsko savjetovalište, glas iz računala recitira uobičajenu floskulu: dobar dan, hvala na pozivu, ostanite na vezi i javit će vam se prvi slobodan suradnik. To bi recimo mogao biti Thomas Seidel. Ovaj 23-godišnjak tu radi godinu dana. Njegov posao: razgovarati s mušterijama tvrtke za koju radi i koji imaju neki problem s proizvodom kojeg su kupili. U 10 do 20 posto slučajeva su mušterije izrazito neljubazne. Ponekad čak viču na operatera, dok ovaj mora odgovarati uvijek ljubazno - to je dio posla. Ukoliko to ne čini - leti s radnog mjesta: "Mnogi to ne mogu. Idu na bolovanje jer ne mogu to izdržati, a ipak trebaju novac. Tako odlažu koliko mogu i na kraju ipak ostaju bez posla."

Otkazi se dijele šakom i kapom

A to se dešava vrlo brzo. Call centar mora funkcionirati, operateri moraju raditi kao strojevi, bez prestanka. A prava su im nikakva, objašnjava Catrin Schmidt:"Kada netko spomene riječ sindikat, leti s posla prije nego je riječ izgovorio do kraja. Bez pretjerivanja, tu se pazi da onaj koji je o tome govorio dobije otkaz još istog dana."

Radni uvjeti su u mnogim njemačkim call centrima vrlo loši. Oni rade u velikim uredima sa i po 800 radnih mjesta. Jedan kompjuterski zaslon pored drugog, telefonira se bez prestanka osam sati dnevno.

Budući da ono što govore svi čuju, operateri su izloženi stalnoj kontroli. Dodatka za rad tijekom vikenda nema, a plaće su za njemačke pojmove mizerne. Thomas Seiler zarađuje 840 do 912 euta mjesečno, zavisi o tome koliko noćnih smjena preuzme.

Niti "s" od sindikata

Upravo to su razlozi zbog kojih su njemački sindikati izašli u javnost sa zahtijevom za uvđenje minimalca za radnike call centara - 9,5 eura po satu. Catrin Schmidt pozdravlja taj zahtijev: "Ljudi zarade puno više nego što dobiju. To je pravo izrabljivanje. Ali naravno da bi to značilo poteškoće za neke firme. Neke bi sigurno išle u stečaj."

Kako bi izbjegle tu opasnost, neke firme sele svoje podružnice u inozemstvo. Mušterija uglavnom uopće ne zna gdje se nalazi operater s kojim razgovara: "Jedna od varijanti je Tajland. Tamo ljudi zarađuju još puno manje novca nego u Njemačkoj. A neki su u Indiji. Naša firma je imala podružnicu u Turskoj, ali ona je zatvorena. Popularna je i Poljska, ili Istočna Njemačka. Razlozi su uvijek isti - manje plaće."

"I ja sam čovjek"

Danas operateri call centara u Njemačkoj dobijaju po satu 5.40 eura i sami od tog iznosa moraju plaćati zdravstveno i mirovinsko osiguranje. Po mišljenju psihologa Davida Rihe koji je i autor knjige "Posao, stres i zdravlje", to je vrlo nezdrava situacija: "Ja mislim da bi svakako trebali imati više plaće. Ne ostaje bez posljedica kada na mene netko viče, baš kao ni kada za svoj rad dobijam vrlo nisku plaću."

U prosjeku, operateri u call centrima rade oko godinu i pol dana. Nakon toga su ili sasvim iscrpljeni, ili dobiju otkaz, ili sami odlaze. Thomas Seiler najviše želi da se prema njemu "odnose kao prema čovjeku. Jer sada, mi smo samo potrošna roba."

Autor: Annegret Faber/Z. Arbutina

Odg. urednik: A.Šubić