一、研究缘起

在M市,社工站家庭领域项目人员的构成通常如下:女性居多,有些机构是“全女班”;年轻人居多,一线岗位中往往是刚毕业的年轻人;未婚居多,几乎清一色是“90后”“00后”。家庭社会工作的服务对象是一个家庭整体,涉及的人员很多,要处理的事务也很复杂。既有观照困境家庭的重点服务,也有面对一般家庭的常规服务。前者既包括困境儿童,也包括低保低收入的中年人群,后者还涵盖了儿童、妇女、亲子志愿者、亲子关系等不同内容。除了家庭,社工还需要联系学校、居委会、儿童保护、民政等不同部门单位,覆盖升学、康复、政策、心理、婚姻等领域。既要做个案,处理紧急问题,又要做小组活动、社区活动,开展恒常工作,对于个人阅历较少、经验尚浅的年轻社工来说,可谓巨大的挑战。

年轻社工实务经验与将专业理论知识转化为实践技巧的能力都比较欠缺,面对自己不熟悉的问题,该如何处理?在日常的工作中,我们时常听到服务对象对一些年轻社工说:“你没结过婚很难理解我的问题吧?”“你没有孩子怎么做正面管教呀?”“你没当过妈怎么理解妈妈们的心情呢?”在这种情况下,很多年轻社工只能支吾过去或承认自己确实缺乏经验,而有些经验无法在短时间内获取,只能回去翻书寻求答案,或采用其他方法证明自己的专业性。这促使我们思考,为何人们对家庭领域的社工有这样的要求,而这些要求不常见于其他如少儿、老人、医务等领域?恋爱、婚姻、家庭等各种个人经历到底在家庭服务中有多重要,是否真的会影响服务的开展?

这些现象何以产生?其中一个重要的原因是家庭女性化和家庭社会工作女性化。一直以来,家务劳动呈现“男外女内”的劳动分工方式[1](PP109-136)。传统女性气质被认为更有利于沟通、倾听和理解,经营家庭和照顾家人被视为女性的自然属性。基层工作与民生事务紧密相关,民生事务又多与家庭相关,因此“女性”“已婚”“已育”“中年”成为家庭相关服务提供人员的性别化刻板符号,出现了“居委大妈”“戴红袖章的街道大妈”等极具时代特色的基层治理参与者形象[2](PP161-168)。

社会工作关乎社会照顾,讲求关爱,强调情感,其情感分工延续了传统意义上女性在家庭中的角色定位,常被当作“女性向”的职业[3](PP106-112,P118),整个行业呈现出女性占比远高于男性的态势[4](PP1-32)。女社工的性别角色也经历了从家庭到社会的溢出。家庭社会工作的服务对象多为妇女、儿童,与“居委大妈”的逻辑类似,该领域的工作者几乎清一色为女性,情感劳动对女社工的盘剥也正是基于这种私人领域的价值安排[5](PP97-103)。从大众角度来讲,家庭服务由细致耐心、善于倾听和表达、有婚姻经验的妇女来进行,既符合传统,也利于专业关系的建立和后续服务的开展。

购买方、服务机构和服务对象都对家庭领域社工有特定的性别气质想象,对于工作者来说,又是一种怎样的经验呢?缺乏婚育经历往往令其面对复杂的生活情景时产生畏惧心理,认为自己没有足够的经验去处理,比如不知如何安慰当事人、不知如何指导他们建立亲子关系。那么,社工在平时的工作中到底在多大程度上要调用个人经验?他们如何平衡、兼顾个人经验与专业知识?个人经验与工作效果、专业与否有什么关联?个人与专业经验间的界限何在?理想中的二者关系是怎样的?这就是本文拟尝试回答的问题。

二、个人经验与专业经验之争

基于现有文献,我们首先界定本文所谈的专业经验(professional experience/expertise)。它有以下两个内涵。第一,指从社会工作教育中获取的理论、知识、技巧和职业生涯中形成的能力、专业身份和认同,是一般认为的技术、程序,或“硬”的层面[6],有别于个人从生活中获取的智慧和经验。第二,指因此产生的职业身份,是社会工作者的“身份内核”[7](PP644-661),与其他身份如日常身份会有界限或区隔。外延出去,社会工作者对自己有职业要求,希望有能力做好实务工作,保持高服务质量,至于如何做到,则既包含上述两点,也包含从业者专业追求的决心和努力。这和第二点一同构成了“软”的层面。为了做到专业,也会包含伦理上的界限,即和服务对象保持个人距离,以更公正、无偏见的态度提供服务。两内涵两外延既包含了知识层面上的分界,也包含了伦理上的边界。

个人经验与专业经验间的关系与界限,牵涉到社会工作中一个被长久讨论的议题,即专业权威在不同社会工作范式下的重要性。社会工作对专业性(professionalism/professionality)的追求是持久的,但对什么是专业性却充满了争议,尤其是放在不同范式下讨论时,专业性就有了不同的意涵。

(一)二元对立的争辩

放眼全球社会工作发展,范式转变大致经过了三个阶段,分别是能力为本、证据为本和反思[8](PP1-30,P258)。能力为本的社会工作是一套能为社会工作者提供准确稳定指引的、讲求程式和标准的理解。比起“社会公正导向”的社会工作,它更是“专业导向”的,对社会问题持有“非政治性的立场”,关注个人不足、问题与缺陷,基本不分析和挑战权力、结构、社会关系、文化或经济因素[9](PP312-313)。在这种理解下,专业性可以被准确框定和细化成各类不同的知识、技术能力,用以测试工作者的职业资格和专业级别。

这些分析对社会工作者在不同情境下的专业知识运用进行了详细剖析,让我们能更好地理解专业性的构成和发展进程。在后来的验证研究中,学者发现精神健康领域的一些社会工作者能在不同场合根据不同需求,运用不同的语言、文化或阶层特性去服务不同的人,体现出他们对专业智慧和个人人际能力的综合运用[13](P722)。但已有框架和模型对这类经验未能很好地捕捉和归纳。比如,这是个人能力还是专业能力?个人经验起到了什么以及多大作用?它与专业知识和能力之间的位置关系如何?

近几年来,承托女性主义、后结构主义、批判理论等产生的对社会工作实践的反思,个人经验被拉回到我们的理论视野中。在实践和伦理准则的指导下,社会工作者努力划清专业实践与个人间的界限,以免陷入自我和专业身份的冲突,比如不在机构场所提供服务、分享个人信息和经验、吐露个人感受而产生价值引导、操控或双重关系等伦理问题。不过,无法与服务使用者分享有用的个人经验也导致工作束手束脚、个人经验与专业经验间拉扯产生自我怀疑和职业倦怠、与服务使用者间的关系变得僵硬等问题[16](P3)。有学者认为,指导准则是外在的要求,必然会与社会工作者的“自然实践”产生冲突,换句话说,就是实践者的职业自我与个体自我之间的矛盾[17]。但在一些地区,如在华人地区,儒家思想的影响使得人们更倾向于认为自我是与重要他人联结的,对自我的认知与对他人的理解紧密结合在一起[18],将二者结合成为社会工作实践的基本要求,但社会工作者在这方面会感到困难[19](PP235-238)。

实践者与学者都开始思考个人经验在实践中应有的角色。比如,个人经验分享无论是对社会工作者还是服务使用者来说都是一种疗愈和走出伤痛的方法[16](P3),不应特意压制社会工作者个人的自我[20],而且,个体认知贯穿在理论和实践的方方面面,是剥离不开的[21](PP107-116)[22](PP256-271)。过往的实践忽视了它的相互性,低估了它在建立更有效服务关系和减少权力不对等方面的正面影响[23](PP133-143)。它是否可以作为一种专门知识运用在实务中从而改变双方的权力互动关系?

从权力反转的角度看待个体经验,它就成为一种解构和反社会工作殖民化的方式,从服务对象的角度去审视所谓的权威、专业,也使之具有了反压迫的性质。强调应注重个人经验的实践者和学者认为问题的重点在于以下两个方面。第一,如何突出个体经验的“主体性”,减少其“工具性”,答案在于一种对服务对象处境和问题的建构性视角,社会工作者如何理解问题、如何看待某个情境、提供什么服务,过程中起关键作用的是工作者的个体经验而非技术性知识[24](P287),体现了他们的主体性[22](P258)。第二,从具体方法上探讨如何提供系统性的督导、支持和培训才能有助于更好地自我关怀,避免陷入伦理困境或情感负担等常被强调技术权威的学者批评的问题中[16](P3)。

(二)重新构筑边界

从实践中我们能看到维持个人与专业间界限能为常处于压力、高度情感卷入、忙碌的工作者提供一个助人的边界,减少服务使用者在求助时产生的复杂的依赖性与脆弱性,不损害服务使用者、社工、机构和社会的利益,因此,去除边界似乎是不现实的。但截然划分个人经验和专业的界限会造成压迫性效应[25](PP1408-1425)。而且,尽管所有指南与准则都要求社会工作者保持好专业界限,尤其是那些会引发严重伦理问题的、黑白分明的、不能逾越的边界,尽管在大多数情况下边界都是不清晰、可渗透和值得商榷的[26](P142)。帕特里克·欧利尔瑞(Patrick O’Leary)等对社会工作关系边界的论述是一次将工作者和服务使用者放置在中心位置描绘和突出个人情感、经历对关系建立的正向作用的尝试。这也造成了一些难题——维持边界影响工作者与服务使用者的关系建立与互相信任,尤其是在女性主义或原住民社会工作的平等权力视角下;如何划定那个“灰色地带”,认定哪些边界可渗透而不会为专业关系带来负面影响,却也不是一件容易的事,且造成了不同文化背景下的长久争论。换句话说,圈定可渗透和商榷的边界亦会带来伦理与实践上的困难。

目前大多数讨论依然落在个人和专业的二元对立关系上,但近年来已有对这种立场的反思。有学者以精神健康领域的同伴工作者(peer worker)的经验,采用后人类主义的视角与方法,将界限重新想象成“更灵活、多层次、关于关系的,围绕着社工和服务对象间变化的情感、欲望、空间、话语、目标等关系而建立”[25](P1419),不是一条要实践者去“翻越、跨越、侵入”的死线[25](P1408),他们就不用那么顾忌会因为做了什么而“破戒”。这种努力的意义在于,视工作者为在社会关系中形成、改变的主体,而不是既定的角色。放在同伴工作者的例子中,他们既是曾经的服务使用者、康复者,也是同伴工作者、社工[25](P1411),多重角色使他们更容易同理自己的服务对象,更容易建立平等、信任的关系,他们的个体经验就是专业经验的一部分,这种一体化的个人经验是无法与专业经验剥离开的。因此,工作者要作为一个“反叛”的角色(没有社工本质核心的专业自我,而是在多元身份与关系中不断建构主体性与主体间性)去探索边界该如何设定才更符合社会工作反压迫的责任与精神。

在现有研究中,这个重新构筑的界限依旧抽象,没有具体的阐述。同伴工作有其特殊性,工作者本身就是有同样经历的过来人,某方面的个人经验(如精神健康、成瘾、疾病等)已经成为他们工作的基础、动力和技巧来源。可是婚姻、家庭、育儿等方面的经验对于进入家庭服务的年轻社工来说是一个外在于专业性的存在,机构若要求工作者要有婚育经验,一是不符合伦理,二是在新手为主的市场中也不现实。

在国外专业发展比较充分的情况下,重新强调个人经验的重要性是一种对技术理性的纠偏,学者批评过往研究多从社工角度出发,缺乏从服务使用者角度的考虑,造成了权力不平衡,专业权威对社工以及社工与服务对象间的关系造成了束缚。我国目前仍然处于发展和建立专业性、谋求行业认同的阶段,大量存在专业性不足、依赖个人经验补充的情况。讨论的大背景不同,个人经验与专业性的界限引发的问题和它应有的设置也应该不同。这些问题仍有待于探索和描绘。

现有讨论也未能涉及性别在形成、维持和重构边界中的影响[25](PP1408-1425)。事实上,在社会工作行业中,这是一个非常重要却只在“默默无声”发挥深远影响的社会要素[27](PP86-98,109)[28](PP1-19)。在涉及女性、婚姻的议题上,具有反压迫性质的个体经验“至上”论反而会成为问题——女性在家务事中是“隐形”的,她们所做的贡献不被赋予价值,也很少被承认,家庭女性化、家庭社会工作女性化之下,女性与家庭事务捆绑,她们在其中的努力被当做理所当然;在实务领域中社工的性别、婚育、家庭等个体经验的利用,则加剧了这种符号性、刻板化、性别化的捆绑,会造成女性与家庭经验的过度可视。隐性和过度可视这一对看起来的矛盾,实际上同根同源,是家庭女性化、家庭社会工作女性化后果的一体两面。我们更有必要在这样一幅图景下去理解社工对个人经验与专业性这一对关系的处理,看他们如何构筑非传统二分的界限,以及这个界限的模样。

三、研究方法

本研究采用个人深度访谈与集体访谈相结合的方式,与M市17位现在或曾在家庭领域工作的社工对个人经验与专业性关系的话题进行了深入的交流。他们的入行时间为1-13年不等,女性受访者15位,男性受访者2位(由于家庭领域的男性工作者很少,能邀请到的受访者有限),详细信息见表1。

表1   访谈对象基本信息

集体访谈主要围绕四大议题:个人经历、从业经历;专业经验与个人经验在一些印象深刻的案例中的使用及二者关系;社工的发展阶段以及当前处于哪个阶段;性别角色、性别气质对服务开展和工作的影响。

集体访谈特别有利于探讨有共性和相对抽象的问题,比如发展阶段、性别议题和二者关系,我们发现在座谈会中能获取比较深入的总结、反思性观点;而个体访谈则有利于深入个人成长经历及具体的案例处理过程,获取较多细节。

四、资料呈现

(一)何时讲专业,何时靠个人

在现实工作中,家庭领域的项目就像一个大篮子,装载了零零散散的各类工作,其中还有一些是难以归类到其他领域的内容,工作对象并不像其他领域那么明确,目标有时也不甚清晰。社工会遇到各种要处理的问题或紧急情况,在访谈中,我们听社工谈及她们印象深刻的案例,就包括了独居老人突发身体或精神问题、单亲残障母亲与事实无人照料儿童、夫妻矛盾调解、儿童正面管教等。我们从这些叙述中整理了他们在工作过程中对专业知识和个人经验的使用情况。

1.面对不同对象

在访谈中我们发现一个有意思的说法,家庭社工往往需要处理复杂的人际关系,但最复杂的局面往往出现在“与甲方打交道”的时候,也就是和代表购买方的街道、居委会等进行各种联络沟通时。社工机构在场地、工作布局、工作内容等各方面都与基层政府部门深度嵌合,如何才能在顺畅沟通的前提下把工作完成并交出能让对方满意的答卷是一门复杂的艺术,很多年轻社工在这方面的能力有所欠缺,也比较害怕和这些相关部门的分管领导和工作人员衔接、交流。较为资深的社工在这方面显得比较老道,做了10年社工的夏荷形容,要“人情世故足,说话做事要有分寸,知道怎么将一些话说到位又保留双方的面子,是挺讲究的”“否则的话,一些不好的事情传到整条街都知道,不利于工作”。我们发现,在这类沟通中,社工主要运用的是个人经验,依靠自己积累的沟通能力,将社工的专业性用一种得体、到位、充分却平实的方式展现出来,不讲过多理论和术语,却能表现出工作的成果和为此付出的努力。

跟购买方的沟通不是专业关系,其实是个人关系,但是这个过程你要保持专业性,他才会投钱。要促进居委对你的信任,觉得社工跟他们是不一样的。(晓楠)

我们要时时站在对方的立场,比如说街道,(思考)他们想要什么,要跟他们同步伐。所以这些事情,一方面要注意身份,无论对方是什么层级都不能得罪,都要尊重对方,但也要平等,不用说非要低微讨好的。他们讲的话要重视,要懂得听言外之音。(夏荷)

适当的时候,要卖点人情给他们(指街道、居委等各条线的工作人员),比如帮他们干点活,要搞好关系一定要互帮互助。(阿茵)

女社工在这方面还有一定的“优势”,有时候可以利用自己的性别特性去为机构从政府部门那里争取一定的资源。

女性有个优势,有的时候不行的话,就跟领导哭穷或者撒个娇,可能也不是撒娇吧,就是示弱。男的不能去做这个,但女的做就比较容易得到支持。她们也有更好的讲故事的能力和号召力,所以在谈判中有优势。(夏荷)

女性虽然更擅长建立关系,但“不见得能去到更高的位置”(黎慧),购买方往往会因男社工的绝对少数而对其有不可言说的“偏好”(丽琳)。

在面对服务对象时,社工反而会比较“轻松、纯粹”(阿茵),更多使用专业经验来进行工作,比如通过为其匹配相关的政策法规、解释政策性文件,告知其可得的资源等,这些内容对于大多数服务对象而言是普及性低、可及性较差的。若用到太多个人经验,工作反而会难以开展。

跟服务对象做工作时,不能像跟街道居委他们那样,关注太多人情、身份,想太多话要怎么说、事要怎么做,相对来说那些都不是专业的东西,那些是靠你个人的积累。跟服务对象不讲这个,也不是说不要,但就是太注重了反而不好。(阿茵)

2.不同服务时点

在问题发生的当下,比如好多事情千头万绪,社工主要运用自己的个人经验来保证服务的顺利开展,他们会不同程度地调动日常生活中的各种经验来解决问题。晓叶讲述了一件她职业生涯中印象最深刻的事情:她在一天中午接到一个热线电话,得知一位平时服务的独居老人因抑郁服用了大量安眠药企图自杀,作为社工她要在第一时间进行紧急救援。平生第一次遇到这样的事情,她说自己非常害怕,“有点吓到了,怕自己处理不好出什么问题”。

我们每天上门关心她,她儿子那时候也回家看着她,结果有一天中午接到她儿子电话说她服用了很多安眠药,我跟我同事立刻骑了个单车就去他家,发现她整个人都迷迷糊糊的,我们立刻打了120送她到医院去洗胃,然后还要安排去精神病院治疗……明明觉得自己跟她关系建立得挺好,却突然做出这样一个行为……我跟同事分工,她在楼下等救护车,指引方向,我看护老人,告诉她儿子要拿什么东西去医院,提醒他怎么收拾,等等……因为那时候我家也有奶奶在,我妈会说住院需要准备哪些东西。去过医院就知道整个流程该怎么走,所以个人经验在这件事上会占更高的比例,可能有六七成那么高。(晓叶)

紧急情况之后,他们会对自己的工作进行总结、督导、反思,这个过程会用专业知识梳理经验。服务前后,在制订服务计划如个案接案的准备工作、小组计划制订、书写记录性文书等工作中,会对应学过的理论、技巧去设计或回顾服务过程,这也是运用专业知识的集中点。

当下有可能是做不到同理的,可能是过后回顾这个个案,才会觉得我这里好像没有说到或做到什么。都是在后面回顾或者梳理经验的时候,才会更多地往这些东西上去想,当时用了什么方法、技巧,哪个理论或许有用,这都是后面发生的事情。(晓叶)

社工莫问提到自己经历过一个因为非社工出身而被别人批评服务不专业的阶段,为了证明自己“可以做到”,她调用很多个人经验与资源,最终成功开展了活动。有趣的是,除了恶补理论、多啃专业书籍,她也说到了在文书写作和案例整理时运用专业的形式、术语去梳理经验,提升和证明自己专业性的方式。

我会在活动过后去看书、看理论,一方面自己补充知识;另一方面我也要看看他们说的“专业”是怎样的,然后在写作上去对照、模仿。也就是说,我还是会用自己的方式方法去做,但我也可以像你那样去写,把自己做的事套入他们说的“专业”的东西里,证明自己的能力和专业性。(莫问)

3.不同工作内容

社工表示在有固定程序的服务形式如小组、个案中,能更清晰地感知自己的专业性,因此会更多地利用专业知识和技巧来开展。这类手法在学校教育中是完整而有系统性的,是所有社工专业学生的必修课,因此具有基础性和普及性。服务计划制订、文书写作、案例整理等也都有相对固定的形式,使用的概念和专业术语多,这些都是比较讲求专业性的工作内容。

开小组这种形式专业性要更强一点,评估的时候专家也会很看重这点,写文书也是,包括设计服务的计划书,你就要去想,我的专业性体现在哪里。我自己做了项目主管,也会去看他们的文书,如果没有的话我会返回去,要求他们能在设计理念、过程细节包括表达方式上体现专业性。(晓叶)

年轻社工在言谈中更强调专业性,在访谈中我们可以听到很多专业术语和表达,就像书本中的内容被完整地复制到了现实服务中一样,他们做的每项服务都可以用专业的理论来解释和套用,但个人感悟和经验的反馈却不多。相比起来,具有更多经验的工作者,言谈中能体现更多个人总结和反思,尤其是在固定、程序性的工作之外,他们还要处理很多团队问题,督导、沟通、与其他单位或社区对接等,这些往往都依赖专业知识以外的个人能力、技巧和情商。

其中还有一些工作内容不涉及专业性知识,这些依靠个人特质的部分就包括性别特性。男社工对此颇有感受,两位男性受访者都谈到了很多“男性比较适合去干”的事情,比如搬东西、干体力活;与派出所有业务来往时对方会在特定的场合,比如涉及家暴或其他家务事需要在夜晚出警时,因顾及女社工的安全问题而要求男社工陪同;接触智力低下的服务对象时也往往由男社工出面,这样不需要顾忌不当的肢体接触。相反,接访家暴受害者时男社工比较“不受待见,因为女服务对象不想和男社工聊”(承轩),亲子关系、夫妻关系等涉及亲密关系和情感的案例里也总“有些事情(对)男的没那么容易说出口”。

4.建立起关系VS建立好关系

建立关系是社工必备的能力,但社工将其分为了“建立起关系”和“建立好关系”两个不同的阶段。前者是基础性的工作,是在关系建立初期,运用共情、倾听、同理等专业技巧搭建与服务对象之间的关系;后者则是进阶性的,能充分体现个人的社交能力和个人魅力,这就不仅是专业范围内的事了。

我接触过很多服务对象,运用同理、共情等基本都能建立专业关系,不过后期能不能再深入就是另一回事。比如,适当自我披露情感,当他说当时经历的愤怒、悲伤时,我也可以说我经历过的某个伤心的事情,当时我是怎么处理的,这里就有更多个人情感在里面,给人的感觉更好吧。(静怡)

我们当时还帮村里人干活,收谷、打谷什么的,平时逛村子、入户,跟他们聊天、打牙祭,这都可以说是不专业,所以之前有机构的人说我们不专业,这都不是专业范围内要干的事情,但我们就会积累很多个案呀。有人说,你才干一年,怎么感觉经验这么丰富,就是因为我们会做很多这些事情,在走街串巷中,关系就建立得很好了。(莫问)

有的人可能只能停留在建立关系的阶段,而有些能进入建立好关系的阶段,这不完全依靠对工作的热情,如何及在多大程度上能将个人在日常生活中的积累运用到工作中,可能会导致不同的工作结果。

(二)专业和经验双不足的应对策略

社工年轻化的趋势使得专业性和个人经验都不足以成为一个普遍的问题,没有婚育经历让他们在亲子或婚姻关系辅导中常感力不从心,这也是最容易被服务对象质疑的。面对这种状况,年轻社工发展出了不同的应对策略。

1.化繁为简

有些刚到家庭项目的年轻社工,开活动只会“用很浅的形式,外行也可以做的”,“没有婚育经验,确实很难理解当妈的艰难处境”(夏荷)。晓叶也提到,有些事做得不够好,会被一些妈妈们“骂一顿,甚至骂哭也是有的”,“有些同事会说‘原来电视剧那些剧情现实中也有’,但当下就真的很难去处理”。年轻社工为了应对这样的局面,会先做自己能做的,把复杂的陌生问题转化为自己懂的服务,在能力范围内将其简化。

我们组其他社工基本都是去年刚毕业,大家一开始很迷茫,我跟他们说不要想得太复杂,先看我们能做的,没有婚姻家庭经验,想象不到自己怎么站在家长的角度去做,就做正向互动吧,过往一直提的都是正面管教,但正面管教对于我们未婚的社工来说太难操作。不要让概念框死自己。比如妇女跟你说了婚姻问题,如果不懂,我们可以先做压力舒缓。(晓叶)

还可以通过转换视角来理解问题,用已有的生命体验解读看似陌生的领域。

我们自己也有过经验,过去做错事爸妈可能会打,现在不打孩子了,如果说我们自己的经验和现在的家长是不匹配的,我们就可以换一个角度去想,如何不用暴力跟这个孩子互动?你想要怎样的爱?反正要换一个方向走走。(晓叶)

虽然没有做过家长,但你做过小朋友,大部分经验你都有,其实一定程度上是能够理解亲子关系的。(静怡)

2.承认、退缩、学习

如果说亲子服务可以通过简化或转化的方法弥合经验差距,夫妻关系问题则难倒了一众年轻人。谷洁直言,年轻社工“会被吓跑,产生了负面情绪,不敢恋爱、结婚了”。他们或多或少被服务对象质疑过,大多数社工表示承认和接受,认为这类问题本身就很难,自己确实不能很好地理解。

一老一小比较好,中间最难搞。中年的服务对象积极性不高,参与度低,像妇女来求助说老公出轨的,父亲没给孩子抚养费的,这些都很难跟进。我们都不太愿意去碰这种个案,只能请教组长,让有经验的人去跟。(筝敏)

他们会在事后通过学习理论知识、请教督导或前辈等来提升自己,也会在需要时“现学现卖”。

他提出质疑的时候,我确实理解不了他们的关系,脑子空白了一段时间,剩下的时间就听他们分享,顺便学习经验,慢慢也就懂了,我事后也会自己去查一些专业知识。(静怡)

个人经验放过来不匹配,但专业性的我又做不到,这个时候要先退一点,做我能做的,在这里面去体现自己的专业性,比如要去看书,自己也要去学去了解,学完之后将东西穿插到服务里去。有时候我们就像传授者、教育者,自己也要先去学,再来教你怎么去运用。(晓叶)

婚姻个案里有些东西我们这些未婚的真的理解不了,一些浅层的需求自己能解决的就先做,解决了再去看第二个,如果真的不行我们就去会找总监协助开展。(阿茵)

现有家庭项目中婚姻服务较少,部分原因正如筝敏所说,是一种避困的做法,文化习惯也使得前来求助的人少,家庭服务基本以亲子内容为主。而“一老一小”的服务都有“低幼”倾向,主要以娱乐、康体健身等不涉及婚姻、性别的方式来进行,有同质化和“无性化”的特征。

3.以真诚动人,用“专业”弥补

刚毕业的年轻社工在面对服务对象质疑或遇挫时,迫切希望通过展示自己的专业性谋求对方的认可,建立信任关系。他们会更强调自己的专业性,比如在言谈中更多地显示专业术语、概念,对某些现象进行定义,搬出书本中的知识来“武装”自己。

专业知识能指导你的整个工作,我毕业出来一年,感觉专业知识有点忘记了,我就会去回顾专业知识。要在工作中更能体现自己是专业的,比如在做服务计划时要讲求逻辑,理顺工作顺序、轻重缓急,什么时候要收集信息、向领导报备,什么时候安抚情绪,流程要对。我生活中大大咧咧的,但工作中要有计划性。(筝敏)

筝敏认为,“这也许与年龄、阅历相关,但与婚育经验无关”,可以用愉快和温暖的个性去推动服务。谷洁也认为,年轻社工可以“多听多看,用自己的真诚打动人”。

4.活用其他行业经验

没有受过系统社工训练的年轻工作者可能无法在短时间内提升专业知识和技巧,较高的学习成本和迫切的服务需求之间形成了巨大的张力,迫使他们尽可能地动用自己过往的工作经验来开展服务。

2019年,莫问结束了为期五年的广告策划工作,离开大城市回到家乡,与另外两人一同成为X村的驻村社工。另两人也同样没有专业背景,一个曾是公司人事,一个曾是酒吧驻唱歌手。附近的机构质疑他们不专业,但凭借着要把工作做好、证明自己的决心,他们把其他行业的从业经验发挥到了极致。从建立关系开始,莫问就充分发挥广告策划师的本领,用品牌营销、文案策划的思维与经验和村民接触、与政府打交道、运营公众号,扩大社工的认知度。三人在驻村第二月就办起了一场晚会——他们与村委打招呼,借用场地和已有的工具、材料;自己包办表演,曾做酒吧驻唱的社工一人撑起了三个节目兼任晚会主持人,还找到村里的小朋友,利用课后时间组织他们排练节目;拉周边企业来赞助礼品;走街串巷还不忘宣传社工。过往在公司工作的经历让莫问明白怎么把活动预算控制到最低。就这样,三个不专业的社工组成的“草台班子”成功拉高了社工在当地的人气,证明了没有经验也可以做得很好,只是方式不同。

(三)年资与工作阶段的影响

我们发现,如何运用个人经验和专业性,工作中的具体策略等都和社工的年资相关。受访者将社工的生涯发展划分为五个阶段(见图1)。

图1   社工发展阶段

第一阶段为入行的第0-3年,为新手期,处于这个阶段的社工对专业抱有较大热情。黎慧总结,专业出身的社工总是乐于尝试课堂中学习的各种技巧,爱讲专业术语,而非专业出身的人则在不断探索,观察他人如何做,但带有一定的迷茫性。由于个人经验和阅历不足,他们会特别强调专业知识,对专业与个人经验做出区分。

第二阶段是第1-3年,为纠结适应期,经过一年的训练,社工对行业有所了解,会开始反思自己是否适合,有些人会选择离职,其中,男社工更可能在这个阶段离职。他们因为传统性别分工背负了更高的薪资期待,以至于像承轩说的,“女社工自己也不找男社工”,除非“家里条件比较好,不需要他来负担家庭”;留下来的人开始熟悉岗位、环境和工作内容,思考自己的兴趣。

第三阶段是入行的第3-5年,为进阶期,社工熟悉了所有规则,对专业方向也有了更多考虑,开始形成个人特质和风格,职业满意度开始变高。男性在这个阶段之后多进入管理层。此时个人经验和专业经验还是有界限的,如上文所述,在不同时点、对不同工作内容和对象会有不同的运用。

第四阶段大概从第7年开始,社工基本发展到了职业的中上层,深入了解了行业,但长时间的浸泡和学习又容易让他们进入新一轮的迷茫期,开始思考之后的道路。在这个阶段,个人经验与专业经验间的界限变得模糊、融合,所有东西都能在不违背专业伦理的绝对界限之上为己所用。

有10年以上经验的社工会高度内化专业知识,在日常生活中也体现出身为社工的“理念”,这是融合的最高境界。

经历足够多的社工训练之后,整个东西都会自动化,你的聊天、观察、价值、专业训练与自己的东西整合成一体了,问我问题,很多时候我回答他的更多是我整合后的内容……专业内化了,社工不只是一个知识或技巧,这不是最重要的,而是一种理念。所有专业都要最终回归到理念的。(夏荷)

理念代表了一种共识,在大的共识下,具体方法和技巧从何而来已不重要,进入了一种“英雄不问出处”的境界,承轩提到,个人经验与专业经验“更像是不同理论下的不同路径,没有哪个更专业”。

工作15年,我感觉总强调专业让我不舒服。什么是专业是需要去建构的,以前的专业性似乎是一种舶来品,有些东西一定要怎样才是专业,但我觉得没道理。有些东西不是那么死板的,要根据你感受到的和实际情况来搞,不是拿着书本去对照。(丽琳)

但融合之后的经验具有个体的独特性,也就是说,当一致的社工教育与高度差异化的个人经验杂糅之后,会呈现出因人而异的特性,一方面闪耀着社工的热情和主体性,另一方面又因其不可言说性而覆上了一丝神秘色彩。夏荷的观点正好说明了这种与主体不可分离的经验。

我已婚已育,又经过多年的社工训练,不怕挑战,我的理论知识能帮我解决问题,我的生活经验能让我体会到他人的心境。那些与自己成长特别有关系的会让我更投入。所以我跟个案可以跟得很深,我同事,比如没当过妈妈的,可能就浅一些,这个没有办法。(夏荷)

社工对于自己何时才能进入职业的成熟期持有普遍保守的观念,受访者认为发展期可能持续到入行十年后。

(四)个人经验和专业经验的理想关系

我们在每场访谈的最后都会抛出两者关系的问题并邀请受访者描述或画出他们的图景。总结来看,处于第三阶段以前的人描绘的是一种相辅相成的关系,他们用两个部分交叠的圆来呈现。从叙述中我们发现,这个重合部分其实是一个单向渗透的区域,即他们希望运用工作中积累的专业知识来解决自己生活中遇到的问题,比如家庭关系处理;但向服务对象的个人经验袒露有一条界限,会在服务开始时就划定,不会随着专业关系的深入而有所改变。

我曾经想象过,把专业的东西用到家里面,就好像我一个同事说家里会开家庭会议。专业跟我的个人经验能够融合,这是我的一个理想状态。反过来,在跟服务对象沟通时,我也会适度披露我的经历,这一点是对等的,但我就只会讲那些一开始我就确定好了可以讲的,不能讲的就不讲。(晓叶)

对从业较久,比如处于第四、五阶段的社工而言,专业经验与个人经验之间的关系是含混一体的。他们更关注能否达成目标、解决问题。他们提供了详细、形象的描述和解释,把两者关系讲得很透,这也是一种能力,展现了他们在行业中的经验。

社工、心理咨询师、法律专家,我觉得社工可以在不同时刻灵活变通,担任不同角色,这是一种融合的状态,凭感觉、凭经验转换。越有经验,你会越有敬畏心,会更慎重对待个案,因为生活经历多了,你会明白背后有很多复杂关系,一个人的选择并不是简单的事情。(谷洁)

经验必须与专业相互转化。若经验无法为专业做贡献,经验就只是个人的;反过来,若专业无法为经验做贡献,它就不能落地。个人经验最好也能形成标准,要有度,能转化成指引,支撑行业发展,再通过专业教育指导大家开展实务。(夏荷)

一个成熟的社工,在处理问题时要想的就是如何拿出自己作为社会工作者的解决方案。手法可以多元,经验可以多样,专业间可以合作,个人训练背景可能不同,输入渠道与内容可能有差异,但能为自己所用的经验,就是专业的体现。(丽琳)

根是泥中玉,心承露下珠。这是一句关于莲花的诗,也是我理想中的社工状态。不论在哪里,不论用什么方法,我都可以为这个事业做贡献,凭的就是良心。我觉得,工具、技术、方法是学不完的,永远都有,所以不要去纠结是否科班、专业,不去强调专业权威,只要守住绝对界限,能为自己所用的经验就可以。(林杰)

随着经验的积累,反思愈发深入,二者的关系也在不断解构再建构,最后所有的反思都融入了社工自身的生命体验中,专业经验与个人经验的界限自此也变得模糊含混。综合受访者的绘图,我们给出了如下关系图景(见图2)。

(五)性别意识对界限的触动

女社工被赋予了态度柔和、共情能力强、能与服务对象更快建立关系的性别期待,因此集中在处理关系、情感问题的家庭领域。女性受访者也持有同样的认识。

女性角色对于服务开展大部分是促进作用,同一性别,有共同的大环境,更容易建立信任,服务对象能从你身上看到一些成功的或失败的经历,会觉得你是值得信任的,就是知心大姐那样。(谷洁)

女性更容易共情,善解人意,这个形容让我们某种程度上更容易跟服务对象建立关系,我们更会反思,也能顾好工作、照顾同事和家庭,但不见得能去到更高的位置。(黎慧)

社工大多接受过性别教育,她们对此也有反思,集体访谈中,莫问的评论获得了大家的一致称赞。她说:“女性无论在什么年龄阶段都会被划分为弱势群体,这就是结构性的问题;说我们能更好地共情,也是一种结构性的便利。”一针见血地指出了这种性别期待顺应传统性别气质的“惰性”与不公正性。

社工伦理和价值要求社工有同理心,能共情,不掺杂个人情感去处理个案,但在某些情况下,女社工的性别意识触动了这种公私的界限。

莫问讲述了一件事情。一个老年男性向她诉说家人对他的冷漠和不理不睬,要求帮他恢复与家人的联系。她非常礼貌地向他了解情况并安抚他的情绪,但在后来上门拜访时,她逐渐认识到这件事背后的原因。

这一切都是他自身造成的,他年轻时就对家人非常粗暴,以男人的威严对妻儿又打又骂,自己赌博、欠债、搞外遇,什么事都干过,没让他们过一点好日子。但他找我们,一直说他老婆对他怎么不好,喋喋不休,然后他要求他们一定要跟自己说话,就因为他是一家之主,一直以势压人,从不反省自己。穿上社工服,我们都是专业社工,我会以一个社工应有的态度为他服务。但当我回到站点,脱下社工服,第一件事情就是想骂他。(莫问)

她后来没有继续服务这位老人,而是开始关注其妻儿。黎慧和夏荷都提过“下班的社工”的概念,即,公事对话要有底线,抱着案主利益最大化的原则,上班的时候办公事,这是专业经验告诉他们的“应然”的部分,下了班可以发泄个人情绪,也就是个人经验的“实然”部分。莫问的做法遵循了这样的思路。她们并未打破这条伦理界限,没有选择直接去面对或挑战男权,比如用对质、教育等方法让服务对象认识到自己存在的问题,而是在其他场合评判与表达,委婉地转换服务重心,或让男同事去做自己不喜欢或接受不了的事,以免受到情绪上的影响。夏荷也曾经遇到过不堪其扰的服务对象,在积压了很多负面情绪之后,为了发泄不满,她让男社工出面进行交涉。

当我们遇到不想面对的居民时,就让男同事去怼他,那些居民就不会说什么,他们来做更自然。(夏荷)

谷洁在处理家暴案例时,一方面用自己曾经的婚姻经历鼓励服务对象,告诉她女性可以有更好的生活选择,不要轻易放弃,一定要工作、走进社会,不能只做家庭主妇,要有很开阔的视野与对女性独立自主的见解;同时她也认为,只有女性经验是不够的,解决问题时要加入更多男性思维。

女性角色也会有一些阻碍,不能老是用女性的视角帮她们,一定要加入男性思维,所以我们现在做婚姻家庭工作的时候,我就会去跟我的男同事聊这些,如果遇到这个问题,你们男性是怎样想的。因为男性以解决问题为基础,女性很多时候会比较情绪化。(谷洁)

对于男社工而言,专业要求对他们的性别表达产生了不可磨灭的影响,林杰表示自己认识的资深男社工或研究者都比普通男性更能共情,相处舒服,专业价值理念会代入生活。

我一直在从事社会工作,个人和专业融合了以后,我的表现会更中性化。我记得我妻子说她第一次见到我,和我接触的时候,感觉我说话“娘娘的”,我认识的很多成熟的男社工都是这种气质的。(林杰)

五、讨论与结语

现有关于社会工作者专业性的研究中,对情感、自我、生活经验等过去认为更趋向于“主观”的范畴有了更多的讨论,在不同范式下对专业性、专业界限有了持续更新的、多元的理解,不再铁板一块地坚持专业理性,而是更多地强调安全、相互、平等的权力关系。本文意在揭示我国社会工作专业程度不强的前提下社会工作者如何调动不同的资源来建立服务关系,如何建构关系边界。这些问题体现在家庭社会工作领域,由于工作内容的复杂性、涉及服务对象的多元性、问题界定的模糊性和明显的女性化倾向,就有了更突出的表现,比如个人经验与专业性可能更多地纠缠在一起,在某些问题的处理上也许更依赖个人经验和情感判断,对服务对象的关注似乎更需要社工的个人能力与魅力,而且无处不在地受性别因素的影响。

本研究的起点就是因为家庭社工强烈的性别偏向——几乎清一色的年轻女社工,既体现着该领域工作内容与方式的女性化倾向,又反映了传统性别期待与现实的错位。对个人经验的强调,使缺乏生活经验与阅历的社工陷入尴尬境况,必须调用其他知识技能来应对;随着年资增长,专业性与个人经验更好地融合,才能弥补因超越专业的期待而产生的裂隙。本研究不仅对中国社会工作语境下专业性与个人经验间关系与界限进行了具象化的描绘,从社工的细致回顾与反思中梳理其职业成长阶段,勾勒出当前实务环境中的“专业性”图景,还特别凸显了这几点在性别因素影响下的特点与变化,这在现有文献中鲜见分析。

本文有以下四个主要发现。第一,家庭项目中的社工在处理不同工作内容时会调用不同方面的经验,以应对生活阅历、专业性不足而产生的惧怕心理,以及某些性别特性带来的困扰。总体来说,越是复杂的工作,比如涉及多部门、多主体沟通,需要圆滑处事时,就需要越多运用个人经验而非专业经验,如在生活中积累的人情世故与交际能力,甚至是自身在婚恋、家庭中的经历、感悟和总结来润滑整个过程;而更程式化、固定、需要体现社会工作技巧的内容,比如制订工作计划、服务方案,开展小组和个案工作,政策匹配,建立关系,等等,则更多运用专业知识来解决。

从中我们看到一个倾向,个人经验暗含了更“成熟”“圆滑”“优秀”的意味,能体现一个工作者的资深经验。在访谈中,社工会对比“建立起关系”与“建立好关系”、“完成工作指标”与“完成好工作”、“面对服务对象”与“面对甲方”等不同情况,在他们的叙述中,后者都是更复杂、更困难,也需要更娴熟的交际、更高情商的工作,而这些能力基本都是在个人经验中积累的,不是从专业培训中获得的。

当工作者还未积累到这样的经验时,他们会运用不同的策略帮助自己建立专业形象,包括化繁为简,转换思路和视角;承认经验尚浅,求助于书籍或前辈,现学现卖,或避免困难;用“专业”的说法弥补较浅的年资或用真诚的态度打动人;挪用其他行业经验。在这个阶段中,专业性与个人经验间有着比较明显的分野,呈现出非此即彼的两极化。

当工作者具有多年行业经验之后,两者间的界限就被抹除了,个人经验与专业性高度融合在一起,处理问题时灵活使用各种方法与经验,不管是哪个专业的知识和技术,不管是个人生活智慧还是工作经验积累,只要能服务于工作目标,给出社会工作的解决方案,就是专业的,此时已经难以划分个人经验与专业性。

第二,个人经验与专业性之间的界限随着社会工作者年资的增长而改变,年资越高的工作者,对于个人经验的运用越多,两者间的关系越趋于融合。在处理复杂事务时,比如含混了各种家庭关系与差异、职业发展、性别观念、亲子关系等的婚姻和家庭暴力问题,他们会将自己的家庭经验与个人体悟作为参照,为服务对象提供路径参考与精神支持。此时,专业性呈现主要集中在工作流程的专业化上,比如接案程序的规范化、服务方案制订的完善程度、工作伦理的体现等。工作者在事后对某些案例进行更深入的学习讨论或需要进行专业写作时,也需要专业理论与知识的梳理。处理这些案例的当下则都是一个“自然”运用个人经验的过程。当然,这也与我国家庭社会工作的发展水平相关,在未能达到专门领域专业化的情况下,社工需要依靠更多的个人能力去解决问题。

融合的最高境界,是内化为“理念”。不管是语言、行为、逻辑、风格还是价值,在理念的统领下,都已经超越了技巧、知识的层面,是一种根源性的变化。从知识社会学的角度,它是波兰尼所说的“默会知识”[29],具有个人性、内在性、信念感,是社工主体性、责任感和价值理念的体现。

有趣的是,社工对于自己何时才能进入职业的成熟期持有普遍保守的观念,他们认为自己至少需要十几年来进行经验的融合,直至达到自己认为的成熟阶段;或者说,他们不确定自己何时能达到职业成熟。成熟,意味着能更圆融地处理这些复杂的家庭事务,尤其是当自己作为一个处于30-40岁年龄阶段的女性,本来就应具备这样的家庭事务理解能力,以及更好地对女性社会地位和能力的理解,这也是女性社工持有的关于成熟的观念。

第三,个人经验与专业性之间的关系在处于进阶期以前的社工中呈现出“单向渗透”的特点,也就是说,个人信息和经验在工作中的运用总体来说是“适可而止”的,虽然随着年资加深而愈趋融合,它还只是一种目的性、方向性的运用,意在处理生活常识问题或激发服务对象的积极生活态度,往往止步于唤醒和鼓励,不会超出工作的界限。尤其对于女社工来说,维持分明的界限就不用担心自己会受其他情感的支配,比如被年长的服务对象视作儿孙辈,被有相似经历的女性当作闺蜜,或卷入亲子关系的移情漩涡。但他们会倾向于将从服务对象那里学习到的正向态度、生活智慧、经验教训运用到自己的实际生活中,去处理自己面对的繁杂的家庭事务。这恰恰是他们的家庭和她们对于自己的潜在期待:一个学习和服务于家庭事务的专业女性,难道不应该特别熟悉家庭事务与人际关系的处理吗?由女性来掌握的家庭情感、关系、照顾和家务,在家庭女性化和家庭社会工作女性化的情况下,出现了专业和个人的重叠——理想情况是,专业服务于个人,以自己的专业经验丰盈和滋养个人生活的见识和能力。对于第四阶段以后的工作者来说,除了“绝对底线”必须遵循,两者间已经无法划分界限。

第四,传统女性气质塑造了女社工的性别形象与机构、大众对她们的职业期待,而她们也内化了兼顾家庭与工作、照顾同事、反思、理解与共情服务对象的要求。她们持有的“成熟社工”的观念认为,女社工要能圆融地处理复杂的家庭事务,尤其是作为一个处于30-40岁年龄阶段的女性,本来就应具备对家庭事务、女性社会地位和能力的理解。处于进阶期以前的社工会倾向于将从服务对象那里学习到的正向态度、生活智慧、经验教训运用到自己的实际生活中,去处理自己面对的繁杂的家庭事务。这恰恰是女社工家庭和她们对于自己的潜在期待:一个学习和服务于家庭事务的专业女性,难道不应该特别熟悉家庭事务与人际关系的处理吗?由女性来掌握的家庭情感、关系、照顾和家务,在家庭女性化和家庭社会工作女性化的情况下,出现了专业和个人的重叠——理想情况是,专业服务于个人,以自己的专业经验丰盈和滋养个人生活的见识和能力。这也进一步固化了女性与家庭、情感、关系类事务的捆绑。

身为社工时时提醒着她们要理解、抹除个人情绪与主观判断,保持公私分明的界限。尤其对于女社工来说,维持分明的界限就不用担心自己会受其他情感的支配,比如被年长的服务对象视做儿孙辈,被有相似经历的女性当作闺蜜,或卷入亲子关系的移情漩涡。然而,她们的性别意识触动了这个界限——对于那些有男尊女卑思维的言行或服务对象,她们会反感、生气、难以接受,但却也只能以消极应对的方式来处理,在“脱下社工服”后才发泄个人情绪,或选择逃避,交由男同事去批评和对质,而不是自己去挑战或纠正服务对象不合理的要求——因此,个人与专业间的界限只是产生了一丝波动,但并未被打破。这也进一步加剧了社会工作行业中的男女差异,固化了传统性别气质中男性与体力、暴力、挑战关联,女性与情绪、柔性、和谐关联的刻板印象。

本文有助于对传统分界进行反思,并思考整体改变的问题:如何将个人经验编织、穿插到专业实践中不仅仅是工作者的实践问题,更是一个需要系统性支持的整体性事务,要如何组织和提供督导、培训、反思和自我关爱,机构该如何设定相应的伦理和行为守则,给予工作者怎样的行动空间,需要持续关注和大量的研讨。目前,社会工作机构在这些方面能提供的帮助不足,社工几乎只能依靠个人的力量去处理任何超越个人专业或个人经验的情况,或依靠一带一的力量从前辈那里获取支持。处于不同成长阶段的社工对于“专业”的理解不同,新手更倾向于强调与运用“硬”的专业知识与技巧,有更多工作经验的社工更看重个人经验这种“软”知识在工作中的无缝衔接地运用,这也在传帮带的作用下为年轻社工提供了一种指引,为他们塑造了一种模范榜样。

这种近乎“野生”的经验积累过程需要更多的反思和引导,比如其中会涉及哪些伦理问题、哪些容易造成困境;个人经验的融合使用在不同性别中有什么差异,会不会引起任何歧视性或不公允的后果;以个人经验的纯熟运用为标尺的专业性会否造成服务无标准;缺乏相应的经验与阅历会被质疑不专业,进而失去专业权威性,造成社工与服务对象间、社工与社工间的权力失衡……这些问题都值得进一步深思。