亞馬遜對頻繁退貨說不

（德國之聲中文網）網上購物商城亞馬遜在網上又受到新一輪的指責。許多部落格和論壇紛紛發文表示，亞馬遜在沒有提前警告的情況下就封鎖了過於頻繁退貨的顧客的帳號。經歷此事的消費者在論壇裡抱怨這種被拒之門外的遭遇，因為自此以後，這些網上購物者將無法繼續在亞馬遜上購物了。德國聯邦郵購商協會（BVH）的發言人施密特（Christin Schmidt）對亞馬遜會出此下策表示驚訝，她在接受德國之聲採訪時表示："據我所知，尚無其他商家採取相同的手段。"

退貨是郵購生意的一部分

退貨過於頻繁對商家來說可能會是一個問題，這在業內已是眾所周知的事。雷根斯堡大學的一項研究表明，10個顧客中有4個在購物時已經做好了要退貨的打算。然而，"退貨是郵購生意模式的一個固定部分。"施密特解釋說。德國網上服裝店Zalando就打出"免郵費退貨"的廣告，鼓勵顧客繼續進行所謂的"選擇性訂貨"。Zalando的新聞發言人道爾格內爾（Kristin Dolgner） 證實說："一般我們不會說，退貨對於我們來說是個問題，而是說退貨很顯然是我們預料之中的事。"

不清不楚的規定

何時退貨對亞馬遜來說才是個問題呢？1994年起就提供郵購服務的亞馬遜並沒有正面回答德國之聲提出的這個疑問。亞馬遜發言人胡戈（Christine Höger）解釋說： "我們只會在特殊情況下，經過詳細和全面的檢驗後才會關閉賬戶。"當顧客沒有"顯露一位消費者應有的購買和退貨的行為"時，賬戶才會被封。當被問及具體什麼時候才算過於頻繁的退貨時，亞馬遜沒有做出回應。所以亞馬遜用戶依然無從而知，什麼樣的行為才會導致賬戶被封。

顧客並不總是上帝

從法律的角度看，亞馬遜的措施沒什麼不妥。北威州消費者中心的布拉德勒（Thomas Bradler ）介紹說："商家有權選擇和誰做生意。"所以拒絕不受歡迎的顧客是被允許的。其他網上商城也會採取封鎖帳號的方法來抵制濫用退貨服務的行為，從而維護自己的利益。不同點在於，一般他們都會提前通知相關顧客。施密特解釋說： "通常會先對顧客進行敏感化處理，也就是打電話或寫郵件提醒用戶說，他們的退貨行為突出或過於頻繁。"如此一來，顧客才有機會改變他們的行為。如果警告之後，仍無改進，商家才會停止向相關顧客繼續提供服務。

為何亞馬遜在封鎖帳號前不會提前通知顧客，尚不清楚。因為"直接就關閉賬戶是非常嚴厲的手段，顧客由此被禁止繼續在這個網站購物，"施密特說。至於亞馬遜施出此計是否真的是為了保護自己，依舊是個問題。

作者：Carolina Machhaus 編譯：安靜

責編：雨涵