Інтернет-торгівля

Нижня білизна, смартфони, одяг, картриджі для друкарки, меблі чи книжки - сьогодні онлайн магазини пропонують майже безмежний асортимент товарів, які можна замовити не виходячи з дому. Але що робити у разі, якщо придбані штори виявилися не того відтінку чи у новенькому взутті нога відчуває дискомфорт? Більшість інтернет-магазинів гарантує безкоштовне повернення товару поштою з повним відшкодуванням сплаченого у разі, якщо товар не сподобався. Умови повернення товару можуть дещо відрізнятися, але більшість інтернет-магазинів зробили гарантію безкоштовного повернення майже всіх найменувань товарів частиною своєї бізнес-моделі, у такий спосіб переконуючи покупців у відсутності ризику онлайн-шоппінгу.

Саме тому, згідно з дослідженням університету Регенсбурга, у середньому на кожні десять замовлень припадає чотири повернення придбаного товару.

Екологічний фактор

Виконавчий директор Німецької федерації посилкової торгівлі Кристоф Венк-Фішер у цій бізнес-моделі безкоштовного повернення вбачає корінь проблеми. "Заохочувати клієнтів повертати придбаний товар - нісенітниця з точки зору бізнесової і екологічної. Тобто, товари гуляють цілою Німеччиною, тоді як підприємець очікує їхнього повернення", - розмірковує він.

Згідно з даними газети ділових кіл Німеччини Handelsblatt, кожна посилка еквівалентна 700 грамам парникових викидів - це, так би мовити, екологічні збитки від транспортування. Тому деякі експерти вважають "екологічно доцільними" лише ті бандеролі, які здолали принаймні 50 кілометрів шляху. Повернення ж товару є і економічно невигідним для підприємця: кожна така бандероль обходиться йому у середньому від 15 до 20 євро.

Сервісні зобов'язання

Успішний приклад інтернет-торгівлі демонструє німецький магазин Zalando. Він пропонує 150 тисяч найменувань різного краму. Лише за рік магазин подвоїв обсяги продажів - 2012-го року вони перетнули позначку в мільярд євро, повідомляє столична Berliner Zeitung. "Безкоштовна доставка і повернення товару від самого початку були й залишатимуться частиною наших сервісних зобов'язань перед клієнтом", - переконує речниця Zalando Кристін Долґнер. За її словами, у магазині повернення товарів не схильні розглядати як проблему, навіть якщо й рівень повернення сягає 50 відсотків, додала вона в розмові з DW. Схожої позиції дотримуються і деякі інші опитані нами представники великих онлайн-магазинів Німеччини, зокрема, Hessnatur.

Змін очікувати не варто

Тим не менше від квітня інтернет-магазини все ж матимуть право змінити цю сервісну політику. Саме тоді, як очікується, набуде чинності припис ЄС, який дозволятиме гігантам онлайн-торгівлі вимагати оплату за повернення товару. Одначе у Німеччині великих змін у цьому сегменті не очікують. Зокрема Кристоф Венк-Фішер вважає, що інтернет-магазини просто не забажають відлякувати вже завойовану аудиторію покупців, яка останніми роками стабільно розширюється.

Можливо на такий досить ризикований крок підуть невеличкі інтернет-магазини. Але і про це ще говорити зарано. Тоді, між іншим, безкоштовне повернення товару - те, що сьогодні є нормою, може стати і додатковою перевагою окремих інтернет-магазинів у порівнянні з дрібнішими конкурентами.