Гроші і сервіс
6 серпня 2012 р.
Чимало з німецьких банків, особливо великих гравців на банківському ринку довго просто не помічали своїх пересічних клієнтів. Набагато більше їх цікавили великі інвестиції й швидке заробляння грошей. Але з початком глобальної кризи цей сегмент став аж занадто ненадійним і банки повернулися обличчям до приватного клієнта та його заощаджень. Повернулися, але виявили, що приватні клієнти вже давно не мають до фінансово-кредитних інститутів колишньої довіри.
Консалтингова фірма Bain & Company опитала близько три тисячі банківських вкладників й дійшла висновку, що на цьому етапі може йтися про найбільшу кризу довіри у повоєнний період. Індекс задоволення клієнтів сервісом банків становить мінус 13 відсотків. Загалом шкала, за якою оцінювали рівень задоволення клієнтів, мала діапазон від плюс 50 до мінус 50 пунктів. Отримані дані свідчать про одне: критиків більше, ніж задоволених.
Поганеньке консультування й посередній сервіс
Дослідження виявило також, що головним чинником незадоволення німців був брак можливостей отримати приватну консультацію та нарікання на загальний низький рівень обслуговування. "Консультації далеко не завжди ведуться в інтересах клієнта", - каже Вальтер Зінн, партнер Bain & Company. Нерідко трапляється так, що клієнтові під час консультацій намагаються втулити непотрібний йому банківський продукт чи послугу, тоді як, власне, незалежне консультування відходить на другий план.
Банки ж, згідно з дослідженням, втрачають мільярди, оскільки задоволений клієнт приносить на 60 відсотків більше доходів. "Необхідно просто привітно обслуговувати клієнта, не примушувати його годинами стояти у довжелезних чергах. Клієнт має отримати відчуття, що про нього тут хтось турбується", - каже Зінн.
Погана репутація великих банків
Особливо незадоволені рівнем сервісу у великих банках. Тут шкала незадоволення наблизилася критичних меж - до мінус 23 відсотків. Як наслідок понад 40 відсотків опитаних заявили, що розмірковують над тим, щоби перейти до іншого банку. "Найкращий сервіс надають банки, що працюють за схемою банк-клієнт, тобто не мають власних філіалів та банківські групи, рівень сервісу яких краще відповідає очікуванням клієнта. Все навпаки з великими банками, ощадними касами та кооперативними банками", - каже Зінн.
До банків, що не мають власних філіалів, а обслуговують за допомогою телефону та інтернету клієнтів вабить, насамперед, низькі комісійні та доступ до онлайн-обслуговування.
Думки про перехід
Серед другої групи більш-менш пристойні результати демонстрували регіональні та кооперативні банки, орієнтовані на клієнтів у певному регіоні чи певну громаду. Водночас великим банкам особливо нічим пишатися. Це стосується й великих закордонних банків, що працюють в Німеччині.
"Ми виявили неочікувано високе бажання приватних клієнтів змінити свій поточний банк", - підсумовує Зінн. Тим не менше, думки про перехід до іншого банку ще означають такий перехід на ділі.
Тим не менше, порівняння індексів задоволення сервісом говорять самі про себе: плюс 23 відсотки, коли йшлося про ставлення до автовиробників і плюс 15 у комп’ютерній галузі. "Настільки погані результати оцінок сервісу німецьких банків ми бачили рідко", - підсумував Вальтер Зінн.