Consumo

Uma nova pesquisa, realizada pela empresa de pesquisa de mercado Toluna e pela companhia de relações públicas Faktenkontor, apontou uma profunda insatisfação com o atendimento ao consumidor na Alemanha – 80% dos entrevistados disseram que já fizeram uma reclamação que permaneceu ignorada, enquanto mais de 65% afirmaram que isso já aconteceu com eles com frequência.

A pesquisa, que reuniu dados de aproximadamente mil consumidores, também detectou que cada vez mais as pessoas tendem a querer dividir suas experiências de insatisfação com os serviços em questão pela internet, provocando assim uma evasão de novos consumidores em potencial.

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Enquanto 42% dos entrevistados dão vazão às suas reclamações em conversas com amigos e com a família, 25% desses preferem optar por dividir as experiências negativas em fóruns online, sites de resenhas e redes sociais.

"O que é novo aí é o elemento internet", diz Carsten Heer, da Faktenkontor. "Há alguns anos, foi realizada uma pesquisa semelhante, que não mostrou que as pessoas tendiam a explicitar suas reclamações publicamente online com essa intensidade", completa.

Heer salienta que a maioria das empresas não está atenta a essa tendência. "Tenho certeza de que elas não estão de olho no fato de que os fóruns na internet podem representar uma ameaça. Não acho que as empresas estão alertas para as dimensões disso", conclui.

Ralf Beunink, porta-voz da associação das empresas de telecomunicações e tecnologia da informação da Alemanha, Bitkom, diz porém que é preciso ter mais cautela ao se chegar a esse tipo de conclusão. "Isso não me surpreende, mas há muitas empresas que estão se tornando cada vez mais alertas frente ao poder das mídias sociais e da internet", diz ele.

Criticando o gerenciamento das reclamações

Os órgãos públicos encabeçam o ranking de instituições e empresas com as quais o consumidor alemão está insatisfeito, embora companhias aéreas, a Deutsche Bahn (operadora da rede ferroviária) e fornecedores de energia não fiquem muito atrás.

Heer acredita que há boas razões para explicar por que alguns setores obtiveram na pesquisa um resultado muito mais favorável que outros. Ele diz que "o fato de que os bancos tenham, relativamente, tido bons resultados, pode ser provavelmente aliado ao fato de que a competição no setor é grande e, se os serviços oferecidos não forem bons, eles estarão fora da concorrência".

Ao passo que os fornecedores de energia, por exemplo, "ainda detêm certas estruturas de monopólio, e podem se dar ao luxo de não servir bem, pois continuarão fortes no mercado. No entanto, pequenos fornecedores locais estão começando a usar o serviço ao consumidor como um diferencial para distingui-los dos concorrentes", lembra Heer.

A pesquisa concluiu que os consumidores no país costumam fazer exigências consideravelmente duras às empresas: 70% dos alemães esperam que suas reclamações sejam respondidas no prazo de 48 horas, enquanto 30% querem ter seu problema tratado no dia.

Dois terços dos consumidores disseram que preferem se comunicar por e-mail para registrar reclamações, embora quase a metade tenha dito que faria isso também por telefone. Apenas cerca de 20% dos consumidores optaram por reclamar pessoalmente ou enviar uma carta pelo correio.

Autor: Ben Knight (sv)

Revisão: Carlos Albuquerque