A estrela da Mercedes perde brilho

O novo ranking do Automóvel Clube Alemão (ADAC), que mede a força das marcas de veículos no mercado alemão e foi publicado na edição deste mês da revista da associação, trouxe surpresas. A primeira: a Mercedes perdeu o primeiro posto, onde estava desde junho de 2002, e – ainda pior – para a rival BMW. A segunda: as marcas japonesas tiveram uma ascensão fulminante. A mais bem colocada delas, a Toyota, empurrou a Volkswagen do quinto para o sexto lugar. A terceira: a queda das americanas. A Opel (GM, no Brasil) caiu do 9º lugar para o 12º. Para a Ford, que comemora seu centenário, o tombo foi muito maior: da 9ª posição (que ela dividia com a Opel) para a 18ª.

Satisfação do cliente

As mudanças têm uma explicação. O ADAC incluiu um novo critério de avaliação, a satisfação do cliente, que tem peso de 10% no cálculo da nota final. Exatos 38.454 motoristas responderam o questionário da associação, disponível na internet ou encartado na Motorwelt, a revista da entidade. Foi nesse quesito que as marcas japonesas deram um banho na concorrência. Nada menos que as sete primeiras posições do ranking são de empresas da Terra do Sol Nascente: Toyota, Subaru, Honda, Mazda, Nissan, Mitsubishi e Suzuki, nessa ordem. Em oitavo está a Porsche. O caso da Toyota é ainda mais impressionante. Dos 2381 felizes proprietários de um automóvel da marca, 86% deram a ela a nota máxima, 1.

Foi esse critério que afundou as alemãs. A Mercedes, com nota 2,13, ocupa um triste 33º lugar, o penúltimo. A Volkswagen se deu melhor – está em 32º, com nota 2,07. Pelo menos a BMW não fez tão feio, chegando à 11ª colocação, com nota 1,58, não tão longe da Suzuki, a última entre as sete primeiras japonesas, que recebeu 1,50.

Explicações

O ADAC, na matéria em que apresenta os resultados, explica alguns dos motivos do insucesso das marcas alemãs. “Ninguém acredita que a Lada, que ocupa a 16ª colocação, fabrique carros melhores que os da Mercedes”, diz a matéria. A questão é de expectativa. Quem compra um Lada, por um preço muito mais baixo, não espera do seu carro o mesmo que alguém que compra uma Mercedes. “Os clientes [da Lada] estão relativamente satisfeitos porque suas expectativas, devido ao baixo preço, não são tão altas”, afirma a revista. Automóveis como os da Mercedes são cercados de grandes expectativas – e também por isso são mais caros. Se o carro não corresponde ao que se esperava dele, a decepção é grande, ainda que o veículo seja bom.

“Todos os fabricantes foram agraciados com um elevado índice de satisfação do cliente”, relativiza o redator-chefe da Motorwelt, Michael Ramstetter. “Até mesmo a Mercedes, com nota 2,13, está numa posição aceitável”, diz ele, lembrando que a pior nota é 5. Também a idade média dos proprietários de Mercedes, cerca de dez anos superior à dos donos de BMWs, não ajudou a marca da estrela de três pontas. Os mais jovens estão mais acostumados com a parafernália tecnológica dos carros dessas marcas e tendem a se sair melhor no manuseio dela – o que também os deixa mais satisfeitos com seu veículo.