Radnički zov iz pozivnih centara

Malo tko je ikad razmišljao o stvarnoj pojavi osoba koje nam se javljaju na telefonski ili chat-poziv za usluge određene kompanije. O radnicama i radnicama, dakle, s kojima komuniciramo kad nam tamo nešto treba, i koji u pravilu ostaju jedini predstavnici dotične tržišne ponude s kojima ćemo uopće doći u kontakt.

No upravo osoblje tih pozivnih ili call-centara spada među najbrže rastuće radničke populacije u svijetu. Druga im je pak karakteristika to da su plaćeni sasvim mizerno, i da rade u općenito poražavajuće teškim uvjetima.

Iz potonjih razloga odnedavno se u Hrvatskoj samoorganiziraju zaposleni na tim radnim mjestima, ne bi li poboljšali svoj položaj. Naime, onaj isti koji je i kreiran tako da ostane praktično nevidljiv široj javnosti, a oni sami da i dalje budu tek glas u telefonskoj slušalici ili tekst na ekranu kompjutora.

„U ovom call-centru radim na projektu tvrtke E.ON, tamo sam ukupno tri i pol godine. S upravom kao sindikat dosta redovito imamo sastanke vezane za različite probleme, ali ne nailazimo na dovoljno razumijevanja. Zavlače nas i spremni su samo na simbolične poteze“, rekla nam je Helena Leš, radnica i povjerenica Regionalnog industrijskog sindikata (RIS) u varaždinskoj firmi City Connect.

Sami svoji hvalitelji

Posrijedi je pozivni centar čija struktura već ukazuje na prikrivanje istinskih odnosa nauštrb zaposlenih, a radi smanjenja troška poslodavcu. City Connect je lani preuzet od švedske kompanije Transcom Worldwide, prisutne u RH desetljeće i pol.

No takav agencijski posao se u konačnici obavlja tobože projektno, za subjekte kao što su navedeni njemački E.ON ili druga strana, najčešće telekomunikacijska poduzeća poput Hrvatskog telekoma, Telemacha, A1, Optima telekoma i drugih.

„Razgovor s upravom City Connecta gotovo uvijek se svede na to da sami sebi izriču hvalospjeve", svjedoči naša sugovornica, „što bi nas onda valjda trebalo spriječiti da pričamo o pravim problemima. Najveći je to što smo njihovi zaposlenici, ali na projektu druge firme. Onda uprava odgovornost prebacuje na klijenta, u ovom slučaju E.ON, tako da se dosta vrtimo u krug. Doduše, oni to koriste kao izgovor i taktiku da ništa ne naprave za rješavanje konkretnih problema."

Problemi se ne svode isključivo na plaću o čijem iznosu ni sindikalisti nemaju pravo izričito govoriti, ali mimo toga doznajemo kako je posrijedi zakonski minimum, što se tiče fiksne osnovice. No zaposlene ugrožava i prevelika fluktuacija radnika koja narušava stabilnost i produktivnost, te uzrokuje stresnu atmosferu u kojoj je teško raditi.

Poteškoće im predstavlja i kompliciran sustav, te ponekad nedovoljno informacija potrebnih za poslovanje. Tu je sad i inflacija koja osim radnika pogađa i korisnike, a općenito utječe na veće nezadovoljstvo.

Rast nezadovoljstva, ali i sindikata

City Connect je još lani zapošljavao preko 600 radnika, od preko dvije tisuće angažiranih u deset najvećih call-centara u Hrvatskoj. Transcom Worldwide pritom sam upošljava približno polovinu njih, a sindikalna je organiziranost donedavno postojala samo posredstvom Hrvatskog sindikata telekomunikacija.

No to je bilo ekskluzivno pravo za zaposlene direktno u telekomunikacijskim poduzećima, ne i agencijsko radništvo koje posreduje za korist tih adresa. „Svim tim zaprekama usprkos, pridružuje nam se sve više kolega u nadi da možemo poboljšati uvjete na poslu i olakšati radnu svakodnevicu. Reakcije u radnom kolektivu su različite, dosta smo velik projekt pa je normalno da ima i više različitih mišljenja", opisuje trenutno stanje Helena Leš.

Neki tako sliježu ramenima, drugi su su spremni boriti se i uključiti u akcije, koliko god ta aktivnost bila zahtjevna i neizvjesna. Pasivno držanje uprave spram sindikalnih prijedloga ne izaziva jedino sličnu inertnost zaposlenih, nego često izaziva još veće nezadovoljstvo, tako da ova sindikalistkinja vjeruje da širenjem članstva i stvaranjem većeg pritiska mogu sami više utjecati na poboljšanje radnih uvjeta.

Glatka odbijenica uprave

„Situacija po odjelima je dosta škakljiva, ljudi su jako revoltirani u vezi plaća i ostalih uvjeta rada“, nadovezuje se njezin kolega Marko Trstenjak, također sindikalist u RIS-u. Nedavno su pokrenuli inicijativu za povećanje plaća i, kao što kažu, „glatko“ su odbijeni. „Uprava jest za to, kao", nastavlja on, „osim što im se sad ne uklapa u već dovršeni budžet. Nego eventualno idući, najesen, pa navodno tad možemo opet razgovarati.

A radnici su općenito već umorni od svega. Posao nije fizički zahtijevan, ali psihički baš ubije čovjeka. Većina agenata pritom dobiva izuzetno malenu plaću."

Zato su se i organizirali u sindikat, podružnica u City Connectu djeluje već oko godinu dana i konstantno poduzima neke akcije. Sindikalna organiziranost razlikuje se od odjela do odjela, a na projektu za E.ON je čak natpolovična. S obzirom na okolnosti, i s velikim udjelom zaposlenih na određeno vrijeme, to za hrvatske prilike već samo po sebi znači veliki uspjeh.

Poslodavcu jasno daju do znanja da su uvjeti daleko od zadovoljavajućih, a ispunjavaju i njegove tzv. ankete zadovoljstva, mada uprava to očito ignorira.

Menadžerima nije sve u novcu

„Često nam se tamo poručuje i da nije sve u novcu, a to izgovaraju osobe koje primaju menadžerske plaće. Konkretno u mom odjelu je radno okruženje ugodno, imamo odličnu šeficu koja nažalost nije dio uprave. No, ako nisi ni približno adekvatno plaćen za svoj rad, nema toga zbog čega bi dolazio motiviran na posao", konstatira Trstenjak.

Situacija zaposlenih bi se mogla usporediti s onom podugovornih radnika u uslužnom sektoru i generalno u okviru poslovanja koje se naziva share economy. To su zapravo najčešće oni angažirani na digitalnim platformama za dostavu ili taksiranje i slično, a ostavljeni u faktično nevidljivoj zoni radnih odnosa, prvenstveno na njihovu štetu.

Sindikalna aktivnost koja je u novije doba začeta u tim sektorima predstavlja glavnu nadu u izgradnji pravednije raspodjele stečene tržišne vrijednosti. Nadati se, međutim da će njihovo zalaganje privući i širu javnu pažnju, uz adekvatno problematiziranje, jer inače definitivno neće uspjeti sami.

Pratite nas i na Facebooku, preko Twittera, na Youtubeu, kao i na Instagramu