Otezati, gnjaviti – i ne vraćati novac za otkazani let
14. august 2020
Obitelj Kliese je htjela koncem srpnja odletjeti na odmor u Tajland. Još prije više mjeseci je otac obitelji Manuel Kliese kupio karte za let sa Swissom, tvrtkom u potpunom vlasništvu Lufthanse. U ovom slučaju je stvar još kompliciranija jer je karte kupio na portalu Opodo. Inače su takvi portali dobra stvar. „Tako možete kombinirati letove različitih kompanija, toga nema na portalima pojedinih prijevoznika. Osim toga je odmah jasno koliko vas to košta", kaže nam Kliese.
Tajland je daleko tako da i karte nisu bile jeftine: 2.300 eura za let od Düsseldorfa preko Züricha do Bangkoka i natrag. Ali kratko prije putovanja je Swiss otkazao njihov let – u doba korone ništa neuobičajeno. Ali tako se obitelj Kliese našla u društvu već milijuna građana kojima je put otkazan i koji traže povrat svog novca.
Po smjernicama Europske unije o zaštiti potrošača, tu nema nikakve filozofije: kompanija je otkazala let i u roku od sedam dana novac treba biti vraćen nesuđenom putniku. Teoretski. Jer kompanije pokušavaju na sve načine izbjeći tu obavezu: nude mogućnost leta u nekom drugom terminu, popust kod kupnje sljedeće karte, ali ne i ono što moraju učiniti – vraćanje novca.
Čitava trećina se „još obrađuje"
Nije sporno da su zračni prijevoznici zbog korone u velikim nevoljama i praznih blagajna. To pogađa i koncern Lufthansu, ali suvlasnik tog zračnog prijevoznika je i njemačka država. Zato tu ne može biti nikakvih isprika o praznoj blagajni nego se u slučaju otkazanog leta moraju poštivati smjernice EU-a: dakle, bez otezanja vratiti novac.
Lufthansi, pogotovo u ovim vremenima kad joj je toliko teško napuniti avione i kad ionako mora tražiti pomoć države kako bi preživjela, nipošto nije stalo do takvog lošeg ugleda. „Novac za povrat kupljenih avionskih karata je tu i svaki opravdani zahtjev će biti ispunjen", obećao je direktor sektora prijevoza putnika Lufthanse Harry Hohmeister ovog srpnja.
Ali to jednostavno nije točno: i Lufthansa i tvrtke u njenom vlasništvu također otežu na sve načine kako ipak ne bi morale vratiti novac. Koncem kolovoza, kad je od Lufthanse i službeno traženo objašnjenje od nadležnog organa zaduženog za zračni prijevoz, i taj je zračni prijevoznik morao priznati kako je od ožujka zaprimio oko 4 milijuna i 480 tisuća zahtjeva za povrat novca od karte, ali kako se milijun i 240 tisuća zahtjeva „još obrađuje". Ured za zračni prijevoz nije bio zadovoljan ovim odgovorom i zaprijetio je Lufthansi visokom globom.
Gnjavaža ima svoj sistem
Tako je kod „prave" Lufthanse. Kod njezinog „jeftinog" prijevoznika Eurowingsa je još gore: od 378.000 zahtjeva je tamo obrađena jedva polovica. I predsjednik uprave Lufthanse Carsten Spohr je nedavno priznao kako kompanija još uvijek duguje putnicima golemu svotu od oko tri milijarde eura.
Dok i oni koji su karte kupili na portalu samog zračnog prijevoznika moraju čekati svoj novac, oni koji su kartu kupili preko nekog drugog portala su tek suočeni sa beskrajnom mrežom komplikacija i problema. To je sudbina i obitelji Kliese: „Osjećam da me portal Opodo svjesno vara i mislim da u tome postoji sustav", ljuti se nesuđeni putnik za Tajland. „Portal tek upućuje na stranicu kupnje letova, ali tamo se nudi samo promjena termina leta ili mogućnost da se uplaćenim novcem na tom portalu kasnije može kupiti neki let."
Ali nigdje ne piše, kako bi i Opodo učinio ono što mora: kako i kada će putniku biti vraćen novac. On je pokušao stupiti i u osobni kontakt s portalom, ali tek tu se našao u labirintu interneta i raznih tvrtki: postoji njemačka podružnica, ali tvrtka je registrirana u Španjolskoj. „Telefonski je kontakt bio nemoguć. Odmah ste mogli čuti snimljenu poruku kako 'zračni prijevoznici ne vraćaju novac za karte'." Uzaludno je bilo slati i mailove, nikad nije dobio odgovor. Slao im je i pisma s povratnicom, ali u sjedištu portala su odbili primiti pošiljku.
Stvar je jasna: plaća prijevoznik
Pravno, stvar je jasna: „Jamac je načelno i isključivo zračni prijevoznik, portal je tek posrednik", kaže pravnik Roland Schmidt iz portala za prava putnika Flightright. Naravno da se i Manuel Kliese obratio zračnoj kompaniji Swiss – ali to rijetko funkcionira. „Zračni prijevoznici se u takvim slučajevima vrlo često prave gluhima", kaže Michael Buller iz Udruge internetskih turoperatora u kojoj Opodo čak nije niti član.
Tako je i Kliesea zračni prijevoznik brzo „otkačio": „Vi ste sklopili ugovor (o letu) s Opodom, ne sa kompanijom Swiss. Utoliko je vaš jedini sugovornik za povrat novca portal Opodo", pisali su mu iz sjedišta švicarske kompanije. I ne samo to: suradnica mu drsko dodaje kako će mu „to sasvim sigurno potvrditi i njegov odvjetnik" i kako je „ovo naš konačan stav i time zaključujemo Vaš slučaj."
Profesor prava Roland Schmidt konstatira: „To je prljava igra koju igraju zračni prijevoznici. Taktika im je ljude uplašiti, gnjaviti i učiniti ih nesigurnima." Ali i priznaje kako je problem što je Swiss doduše u vlasništvu njemačke Lufthanse, ali ima sjedište u Švicarskoj: „Oni dobro znaju kako je teško u Švicarskoj podići tužbu, a niti Europski sud još nije donio odluku o tome vrijede li europske smjernice i za europske mušterije koje lete iz Švicarske i drugih zemalja koje nisu članice EU." Zato se švicarska kompanija jednostavno „pravi blesava" – i barem dok ne odluči Europski sud ne plaća ništa.
Tko tuži, dobit će...
Manuel Kliese na sreću ima policu osiguranja za pravnu pomoć, a njegovo osiguranje surađuje s portalom Fligright. To je njegova sreća, jer i ovaj portal u slučaju tužbe ubire proviziju od dobivene nadoknade u iznosu od 14 do 28 posto. No ako netko ima takvo osiguranje, onda nema ni provizije – ali nevolje su velike. Pravnik portala za pomoć zračnim putnicima Philipp Kadelbach nam jasno kaže: upućivanje zračnih prijevoznika na odgovornost portala je laž. Ali to znaju i prijevoznici: „Mnogi od njih smatraju sudsku tužbu tek filterom: tko tuži, taj će dobiti novac. Ostali će ostati kratkih rukava."
Problem je i europska sudska praksa. Tu je u pravilu riječ samo o iznosu avionske karte – na primjer američki sudovi bi tu lako odredili milijune odštete zbog propuštenog odmora tako da bi i prijevoznici dobro razmislili hoće li doista pred sud. A ako je cijena avionske karte bila tek stotinjak eura, onda je europske sudove teško natjerati uopće pokrenuti postupak za takve banalne iznose.
To bi ih još skupo moglo koštati
Tako i različiti zračni prijevoznici imaju različitu taktiku: u Flighrightu nam kažu kako i među „jeftinim" prijevoznicima ima velikih razlika. Na primjer imaju odlična iskustva sa EasyJetom – „to je kompanija koja najbolje plaća", kaže nam Kadelbach. „Ali sasvim loše ide na primjer s Lufthansom i Austrian Airlinesom, s KLM-om, Turkish Airlinesom i Ryanairom. Sa Swissom ide ekstremno teško, oni posežu za stvarno prljavim trikovima.
Pravnik ove organizacije nam kaže kako je golema većina putnika kojima je otkazan let – njih 70 do 80 posto - vrlo pristojna i strpljivo čeka svoj novac bez da razmišljaju o tužbi. No, s vremenom će i njima prekipjeti, tako da bi lako moglo biti još mnogo posla za sudove. Veliko je pitanje hoće li biti posla i za te zračne prijevoznike: tko će od prevarenih putnika ikad više i pomisliti poželjeti letjeti njihovim linijama? Te prijevoznike bi sve ovo moglo koštati puno više nego povrat novca za karte.
Obitelj Kliese se u svakom slučaju više nije dala opeći: proveli su odmor u Njemačkoj.